こんにちは。 編集長KTAです。 今回はビジネスマナーに関してのお話をさせていただきたいと思います。
ビジネスマナーの欠陥はビジネスにおいて企業の利益を損なう恐れや企業の価値を落とすことになりかねない重要なポイントの一つでもあります。
あなたの価値、そして企業の価値を落とすことが無いようしっかり学んでいただければと思います。
社会に出れば初めは誰もがみな新人です。わからないことがあって当たり前です。
ただし、わからないことをわからないままにしておくのは人としてもNGですので、経験をして成長していってもらえればと思います。 ビジネスマナーの重要性や種類など解説していきますので参考にしていただけると嬉しいです。
ビジネスマナーとは
ビジネスマナーとは『仕事上における礼儀作法の総称』です。
【Business＝仕事】【マナー＝礼儀、作法】 ビジネスマナーはビジネスのパートナーとの良い関係性を構築する為の最低条件であり、あなたのビジネスマナーの良し悪しがあなたに対するビジネスパートナーからの印象を大きく左右するでしょう。
ビジネスマナーが良くて初めて相手との良い関係を構築していくことができますが、ビジネスマナーが悪ければ相手からの信頼は得られないでしょう。
さらにはあなたの評価だけではなく、あなたの会社の信頼や評価も落とすことになる可能性は十分に考えられますので注意が必要です。
またビジネスシーンにおいては、お客様だけでなく上司、同僚、部下と関わっていくことになります。
社内では日常的に顔を合わせることや、さまざまな業務を一緒に行っていきます。
社内外問わず“信頼される人”になるためにビジネスマナーをしっかり身につけ、相手と良い関係性を構築しビジネスを円滑に進めていただきたく思います。
ビジネスマナーがいかに重要かと言う事をご理解頂けると思います。 そして読み終えていただく頃には少しでもビジネスマナーの事が理解いただけているのではないでしょうか。
本章では『ビジネスを円滑に進める為のマナーを理解する』という事を一つのゴールにしていきたいと思います。 話は少しそれますが、「メラビアンの法則」という言葉をご存知でしょうか？
本章では割愛しますが、ビジネスにおいても円滑なコミュニケーションを図るための心理学になりますので合わせてお読みいただけると幸いです。
ビジネスマナーが重要なワケ
少しだけイメージしてみてもらえますか？
営業職の場合 ”契約”もしくは”販売”することがひとつのゴールですよね？
販売する商品や契約の内容にもよってはその後のアフターフォローや定期的なやりとりが必要になる場合もあります。
契約や販売するまでの過程においてあなたの取り扱っている商品（商材）が相手もしくは消費者にとって『魅力的なもの』とか『今使っているものよりも良いもの』と感じてもらう必要があります。 ※売るための知識や商品価値に関してはここでは割愛をします。
ただし、その商品（商材）がどんなに魅力的なものでも今使っているものよりも良いものだとしても、それを勧めるあなたた自身が信頼されていなければ、契約して（商品を買って）いただくことはおそらく難しいでしょう。
第一印象編
あなたの会社にセールスパーソン『A』と『B』が営業をかけに来たとします。 
第一印象『A』『B』ではどちらのほうが好印象ですか？
多数の方が『B』と答えていただけるのではないでしょうか。
職業や職種によっては『A』の雰囲気がマッチする場合もありますので、必ずしも『B』が１００％正解とはなりませんが一般的なビジネスシーンにおいては『B』の方が好まれるでしょう。
『B』は入口、つまり第一印象の時点で『A』と比較した場合、相手にとって印象が良いセールスパーソンとなるわけです。
そのため、『A』の方がこの時点において損（悪印象を受けている可能性が高い）している結果となります。
第二印象編
第一印象が大事ということは何となく理解していただけたかと思います。
第一印象が良くても契約までの道のりはまだまだ長いので、しっかり理解していきましょう。
「第二印象」とは初め感じた第一印象の要素に付け加えるべきプラス/マイナスのポイント（印象）の事です。
こんなケースなかったですか？
信用できますか？ 私は『NO！』です。
もし第一印象が良かったとしても、第二印象が悪ければ『この人と取引をすると損をするかもしれない』と思われてしまうでしょう。
ただ、チャンスがあればですが逆に第一印象が悪かったとしても、それ以上に第二印象が良ければあなたのイメージを挽回できるかもしれません。
もし、その可能性があるようであれば第二の印象付けができる機会をもらえるよう、第一印象にも気を使っておくべきということをお勧めいたします。
チャンスは１回限りかもしれませんので。
- 相手が聞いていて不快だなと思うような発言はしない
- 相手との立場を考え適切な言葉使いをする
- 約束していた物（事）が期日までにできない場合、誠意ある対応を心がける
- そもそも論外ですが、相手との約束はメモを取るなどして忘れない
第三印象（番外）編
第三印象に関しては、長期的に形成されるあなたに対しての印象の事です。
本章でのビジネスマナーという点においては若干ずれてしまうので、別の章で説明をさせていただくとします。
印象に関してのまとめ
あなたなら自分（会社）が損をする相手、もしくは損しそうな相手と取引したいでしょうか？
当然ですが、したくないですよね。
自分や自分の会社に利益をもたらしてくれる相手（ビジネスパートナー）を選びたいはずです。
損をしないための判断基準の一つが印象でありビジネスマナーなのです。
利益の重要性に関してはまた別の章で取り上げていきたいと思います
ビジネスマナーを知ろう
損する可能性がある相手とは取引したくないということが理解していただけたと思います。
ビジネスをスムーズに進める為の大切な要素として、『信頼できる相手』である事ということが重要です。
それではどうしたら『損をする相手』と思われずに、『信頼できる相手』と思ってもらえるか、良い関係を築いていけるかをご紹介していきます。 ビジネスにおいてのマナーは様々ありますが必要最低限これだけは外せないというポイントを大きく3つだけ抑えておきましょう。
マナーに関してはかなりのボリュームなので別の章でご紹介したいと思います。
挨拶
“礼に始まり礼に終わる”ということわざがある程、挨拶や礼儀は大切ということです。
朝起きたら『おはよう』、夜寝る時は『おやすみ』と挨拶をしますね？ ビジネスシーンにおいても同じことが言えます。
ビジネスシーンにおいての挨拶では『おはようございます』『失礼します』のように敬語を添えてあいさつすることを心がけましょう。
社内では、上司や部下、同僚がいますが原則として、敬語を使うのが良いでしょう。
社外においては年齢問わず、敬語（3種類に敬語）を使い分けてあいさつしましょう。
さらに一歩上をいくあいさつとしては 『〇〇さん、おはようございます』『〇〇さん、お先に失礼します』 『相手の名前』や『一言』を添えるようにすると気持ちがより伝わりやすく感じるのではないでしょうか。
- 敬語を使い分けよう
- “一言” 添えるようにしよう
- “自分から” を意識しよう
“発声編”
あなたの印象が圧倒的によくなります。 “気持ちの良いあいさつ”とはどの様なものか見ていきましょう。
- 笑顔であいさつ【笑顔には相手に親しみやすさをと共感能力を高めてくれる効果があります】
- 適切なボリュームでハキハキ発声する【相手との距離に合った声の大きさを意識する。大きすぎても迷惑ですし、小さすぎては相手に聞こえないかもしれません】
- しっかり相手の目を見て話す【自分を見て挨拶をしてくれているという意識が相手に安心感を与えます】
- 相手を見つけたら自分から声をかけるようにしましょう【相手からしたら言われた方がうれしいですね】
“姿勢編”
姿勢がいいだけで相手にスマートな印象を受けませんか？逆もまたしかりなんです。
“仕事ができそう”とか”しっかりしてそう”という印象を与える事ができます。
初対面の相手の内面まではわからないですよね？ だから初めは相手を外見で判断するしかないのです。
日常の姿勢を意識して、シャキッと素敵に見える正しい姿勢を作れるようにしたいですね。
- 横から見た場合
- 背中から見た場合
『耳の後ろ』『肩先』『骨盤と太ももの付け根辺り』『膝蓋骨後面と膝』『くるぶし』の5ポイントが一直線になる状態が良いと言われています。
『後頭部』『背骨』『お尻の割れ目』『両くるぶしの間』が一直線になる状態です。
- 背筋を伸ばす（上から釣り上げられているように）
- 顎を引く
- 肩を下ろす
- 胸を張る
- 下っ腹を引き上げる
“お辞儀編”
おじぎは挨拶とセットで行いましょう。
ただし、「語先後礼（ごせんごれい）」という言葉があるように、 言葉が先で後からおじぎするのが基本のマナーです。 相手の目を見て「おはようございます」と言葉に出し、その後お辞儀をしましょう。
お辞儀も状況により使い分けます。
お辞儀の仕方
お辞儀をする時は両足をそろえ、背筋を伸ばしてまっすぐ立ちます。
言葉遣い
あなたの教養や人格が現れるバロメーターとも言えますが、人間関係を築いていくための基本となります。
ビジネスシーンでは敬語を使ったコミュニケーションが一般的となります。 社内外のあらゆるシーンおいて適切な3種類の敬語を理解し、使いこなしていきましょう。
丁寧語
2つのグループで構成されています。 日常会話でもよく使い、相手を問いません。 ①名詞の頭につける【『お』『ご（御）』】
②語尾につける『です』『ます』『ございます』
いずれにしても相手への”敬意を示す言い方”として丁寧な言い回しが大事です。
尊敬語
自分より立場が上の人や目上の人を敬う時に使用される表現です。
そしてこの尊敬語と謙譲語は間違えやすい敬語ですので注意が必要です。
尊敬語の特徴としては『相手を立て敬意を表す敬語』です。
主語は取引先の方や自社の社長、上司などになります。
謙譲語
謙譲語の特徴としては『自分がへりくだることで相手を立て敬意を表す敬語』です。
主語は自分や自分の家族、取引先との会話であれば自分や自社社員が当てはまります。
| 敬語 | 丁寧語 | 尊敬語 | 謙譲語 |
|---|---|---|---|
| 利用シーン | 言葉を丁寧に述べる | 相手を立てる時に使う | 自分がへり下り相手を立てる時に使う |
| 言う | 言います | おっしゃる | 申し上げる |
| 行く | 行きます | 伺う | 参る |
| 来る | 来ます | いらっしゃる/お越しになる | 参る/伺う |
| 食べる | 食べます | 召し上がる | 頂戴する |
| 見る | 見ます | ご覧になる | 拝見する |
| 聞く | 聞きます | お聞きになる | 伺う |
| わかる | わかりました | ご理解いただく | 承知しました |
名刺交換
名刺は持ち主そのものといっても過言ではないとても大切な物です。
名刺をぞんざいに扱われたという経験はないですか？
もしくは名刺にメモを取ったなどという経験はないですか？
名刺をぞんざいに扱う姿を見られたら、相手は『私（会社）の事のこともぞんざいに扱う人なのでは？』と思われてしまうかもしれません。
名刺を交換する際の順番
- １対１の場合は立場・・・下の人から上の人へ渡す
- 相手が複数人の場合・・・役職が高い人から順番に渡す
- 両社複数人の場合 ・・・上司から順に挨拶をする（役職が上の人同士で名刺交換をします）
名刺を交換する際の手順
- まずは名刺を準備しよう（会社を出る前に複数枚用意しておくことくことを忘れずに）
- 両手で受け取る、両手に持つ事を意識し名刺を交換しましょう（「頂戴します」と一言添えると良いでしょう）
- 相手の名刺の内容が隠れないよう端を持ち受け取りましょう
- 受け取った名刺はすぐにしまわず、打ち合わせや商談中も机の上におき、目が届くところにおいておきましょう
- 相手が一人の場合は自分の名刺入れの上に相手の名刺を置くようにしましょう
- 並べ方は相手が座っている順番通りに並べましょう
- 相手が複数人おり相手の役職がわかる場合、役職が高い方の名刺を名刺入れの上に置くのがが望ましいです
- 相手が複数人おり相手の役職がわからない場合、相手方の名刺は名刺入れの上にはおかない方が無難です
名刺交換の際の注意点
- 名刺がないもしくは足りない状況は避けましょう
- 名刺を財布から出す事やポケットから出す事はやめましょう
- 汚い名刺入れ、汚れている名刺入れはいい印象を与えません
- その場に置き忘れて帰ることが内容に注意しましょう
まとめ
ビジネスマナー相手からの信頼を得る手段の一つであり、相手との関係性を構築するうえでとても大事だということをご理解いただけたと思います。
しかし、ビジネスパーソンにとってのビジネスマナーとは最低限必要なものであって、 ビジネス本来の目的は『会社に利益をどうもたらすか』『社員、取引先、株主にどのように利益が還元され、どのようなメリットが還元できるか。』ということにつながっていきます。
また別の章で紹介させていただきますので少しでも参考になることを発信していきます。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
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