ビジネス電話～基礎編～例文を交えて解説していきます！

こんにちは！編集長KTAです。

KTA

突然だけど、入社してからお客様へ電話をかけたことある？

新人

まだないです・・・

KTA

かかってきた電話にでたことは？

新人

電話の受け方不安で・・・

入社したての方だと当社の新人のように電話に出ること自体に不安を持っている方も多いのではないでしょうか？ 電話にも会社独自のルールは存在するかもしれませんが、一般的な電話のマナーやルールが存在します。 本章では電話対応の基礎やかける（うける）側それぞれの流れと会話のやり取り（ロープレ形式）でお届けをしてまいりたいと思います。

ロープレとは？ロールプレイングの略称で、営業職や接客業などの研修の際に行われることがある練習方法のことです。本番さながらの練習を行うことで、本番の疑似体験をさせスキルを磨いていく手法のことです。

しっかりと電話応対ができるようになって、一流のビジネスパーソンになれるお手伝いができれば幸いです。ビジネスマナーに関しては別の章でも取り上げています。

そちらの記事を参考にしながら、本章を見ていただくとより理解度が上がると思いますので是非ご覧ください。

Contents

初めに
まとめ

初めに

電話では声のトーンや話し方がとても重要になってきます。なぜか？対面による会話とは違い、電話ではお互いの表情がわからないからです。電話の印象が『冷たいな』とか『怒ってる？』とか声の印象だけで損をしてしまう可能性もあるのです。その為その点に意識をしながら話して頂くと良いでしょう。対面時と比べ『少しトーンをあげて話す』とか、『少し大きめに話す』ことを心がけておきましょう。

相手には見えていないあなたの表情や姿勢なども対面時と同様に意識しておくと、相手にもそのあなたの様子が伝わるということを聞いたことがありますので意識しておくと良いでしょう。

それではケース毎に電話のマナーを見ていきましょう。

電話をかける際のマナー

以下ポイントは電話をかける際のマナーを簡潔にまとめた流れですので各項目毎に肉付けをしていきたいと思います。

用件を事前に用意、整理しておく

特に新人の頃は緊張し、何を話す為に電話をしたのか忘れてしまう事もしばしば見受けられます。メモなどを残し最低限聞くべき事、話すべき事をまとめ電話をかけるようにしましょう

かける時間帯に注意する

お客様の営業時間内にかけるのがマナーです
やむを得ない事情でどうしても営業時間外に電話をかける際は、その理由をしっかりと相手に伝え取り次いで頂きましょう。
直接の番号を知っていたとしても時間に関するマナーは変わりませんのでご注意下さい。
「朝早くに申し訳ございません。」「夜分遅くに申し訳ございません。」と名乗ってから話始めるようにしましょう。

会社名、氏名は必ず名乗る

電話かけた方が、会社名と氏名をセット名乗るのはマナーです。名乗ったうえで話を始めていきます

取り次ぎをお願いする

電話口の方＝電話をかけたい相手とは限りません。必ず「○○様お願いします。」「○○様お取次お願い致します」「○○様いらっしゃいますか」など電話をかけた相手の名前を伝えお取次いただく事を心がけて下さい
電話口の方が名前を名乗らない場合も、名乗った場合でも取り次いで欲しい方の名前を伝えるようにしましょう
鈴木様、佐藤様など複数いらっしゃる可能性がある苗字の方に電話をする場合は特に名前も忘れず頭に入れておきましょう。

取り次いでもらえた場合

再度あなたの会社名、氏名を名乗り用件を切り出していきます。
POINTは相手の時間を割いているという気持ちを忘れない事！「○○の件ですが少しだけお時間よろしいでしょうか」「お忙しいところ恐れ入ります、先日お打ち合わせさせていただきました○○の件でお電話させて頂きました」など
用件を簡潔に伝える
先方も電話以外の業務が多いはずなので長々と結論がない話は避けましょう
長くなる場合は、再度時間を改め時間を作っていただく事を意識するようにしましょう
その場でアポイントをとり、しっかりと話を聞いていただける場を設けて頂く事をおすすめします

話したい相手が不在の場合

改めて電話する旨お伝えする。その際はあなたから電話があった旨を話したかった相手に伝えてもらう。
簡単な内容であればご伝言頂いても問題ないでしょう。ただし、電話口の方の手間も少し取るので、しっかりとお礼を伝える事を忘れないようにしましょう。相手と電話ができる時間帯を確認しておくのがベストです。

電話を終わらせる際の注意点

基本的には電話をかけた側が先に切るというマナーがありますので意識をしておくと良いでしょう。
かけた側がなかなか電話を切らない場合もありますのでその場合は5秒ほど待ってからそっと電話を切りましょう
電話を切る際は、受話器を置く前にまず指でフックスイッチを抑え電話を切ります。電話が切れたのを確認後受話器を置けば間違いないでしょう
受話器を置く際の”ガチャ”という音は電話の相手にとっては気持ちの良い音ではありませんので相手への配慮という意味でもしておくべきでしょう

KTA

電話をかけてから切るまでの一連の流れはわかってもらえたかな？

新人

なんとなく・・・

KTA

それじゃあロープレ形式で電話のやり取りをしてみようか！
新人さんは台本を見ながらお客様役をやってみてね

電話応対のやりとり例（ロープレ方式）

KTA

じゃあ始めていくね！

新人

お電話ありがとうございます。株式会社AAの田中と申します

KTA

いつもお世話になっております、私株式会社BBの山田と申します。
総務部の鈴木様をお願いできますでしょうか

新人

総務部の鈴木でございますが、複数名おりますため名前はおわかりでしょうか？

KTA

大変失礼いたしました。鈴木太郎様です。
本日ご在席されてらっしゃいますか？

新人

ご確認いただき有難うございます。総務部の鈴木太郎ですね。
確認致しますので少々お待ちくださいませ

～１分後～

新人

大変長らくお待たせしてしまい申し訳ございません。
鈴木ですが、本日は終日外出の為戻る予定がないようです。
明日出社後に折り返しお電話する様に申し伝えますがいかがでしょうか？
もしくは私が代わりにご用件承りますがいかがでしょうか？

KTA

かしこまりました。
そのようであれば至急お伝えしたい事がありましたので、鈴木様の携帯電話番号を教えていただけますでしょうか。
直接お電話させていただきたく思うのですが。

新人

申し訳ございません。
個人の番号をお伝えすることはできませんので、お急ぎであれば本人に確認をし必要であればこちらから折り返しご連絡させていただきますがよろしいでしょうか？

KTA

承知しました。お手数をお掛けしますが鈴木様にご確認いただきたく思います。
念のため私の番号をお伝えしてもよろしいでしょうか？

新人

はい、お願い致します

KTA

000-0000-0000です

新人

「復唱させていただきます。 000-0000-0000でお間違えありませんでしょうか？

KTA

はい、間違いありません

新人

それでは株式会社BB山田様からお電話いただいた旨、申し伝えるように致します。
お電話いただきありがとうございました。それでは失礼致します。

KTA

よろしくお願いいたします。失礼いたします。 ”そっと受話器を置く”

～ロープレ終了後～

KTA

ロープレをやってみた感想ですがどうでしたか？

新人

疲れましたが、流れが少しわかったので自信がつきました！

初めの頃は電話応対に関するメモを見ながらでもいいのでまずは失礼のない対応を心がけましょう！

電話を受ける際のマナー

メモを必ず用意する

先方の会社名、名前、用件を記載し、取り次ぐ相手に漏れなく伝える

コールにはなるべく早く受話器をとる

3コール以内には電話に出るようにしましょう。コールが鳴っている間、相手を電話の向こうで待たせてしまっているという意識はとても大事だと思います。
3コール以上待たせてしまったら一言「大変お待たせしました。株式会社○○です」と言葉を添え会話を始めれば相手へ悪い印象を与える事なく会話に入っていけると思います。